CRM для інтернет-магазину: облік заявок і замовлень з усіх каналів

Якщо у вас інтернет-магазин, клієнти пишуть звідусіль — WhatsApp, Telegram, Viber, чат на сайті, форма зворотного зв’язку, інколи коментар під постом. Хороша CRM для інтернет магазину збирає це все в одному місці, щоб кожне замовлення та питання було зафіксоване, закріплене за менеджером і отримало швидку відповідь. У статті розберемо, де губляться замовлення і що має вміти CRM для магазину.

Як інтернет-магазини насправді отримують замовлення

Мало хто мовчки оформлює замовлення через кошик і зникає. Спершу майже в усіх є питання: чи є потрібний розмір, коли відправите, чи можна оплатити при отриманні? І питають у тому застосунку, який уже відкритий на телефоні.

У звичайний магазин звернення надходять одразу кількома каналами:

• WhatsApp — швидкі «чи є в наявності?» та підтвердження замовлення.
• Telegram — питання від підписників каналу або бота.
• Viber — поширений канал для регіональної та старшої аудиторії.
• Соцмережі формату Instagram — ті, хто побачив товар у пості чи сторіс.
• Чат на сайті та веб-форми — відвідувачі, яким лишилося уточнити одну деталь.

Кожен канал живе у своєму застосунку, на своєму телефоні, зі своїми сповіщеннями. Саме через цю розпорошеність і витікають гроші.

Чому замовлення губляться

Втрачені замовлення рідко стаються через один великий збій. Їх крадуть дрібні повторювані прогалини:

• Повідомлення приходить на особистий телефон і тоне серед групових чатів.
• Двоє менеджерів відповідають одному покупцеві, а третій не бачить нічого й лишає його без відповіді.
• Клієнт написав у Viber у п’ятницю ввечері, а цей застосунок ніхто не дивиться.
• Працівник звільняється й забирає з собою все листування — а разом із ним і стосунки з клієнтом.
• Незрозуміло, у якому статусі заявка: «нова», «збираємо» чи «вже відправлена».

Для магазину з великим потоком навіть невеликий відсоток пропущених повідомлень — це реальні гроші, що йдуть. Рішення не в тому, щоб працювати на знос, а в тому, щоб зібрати всі канали в одне вікно з зрозумілим власником і статусом. Якщо ви тільки знайомитеся з темою, почніть із розбору, що таке CRM-система простими словами.

Що має вміти CRM для інтернет-магазину

Магазину не потрібна важка корпоративна платформа. Потрібна система, побудована навколо збору й обробки кожного звернення. Ось що важливо шукати:

Збирати кожну заявку

Будь-яке повідомлення з WhatsApp, Telegram, Viber і з сайту має автоматично потрапляти в одне вікно — без копіпасту й без «а це на який телефон писали?». Це і є суть єдиного inbox: одне місце для всіх діалогів клієнтів.

Закріплювати відповідального

Кожен діалог варто закріпити за одним менеджером, щоб покупець отримував одну послідовну відповідь і не «провисав» між двома людьми.

Зберігати всю історію

Усе листування — питання, домовленості, деталі замовлення — зберігається, навіть якщо менеджер, який вів клієнта, звільнився. Наступний продовжить саме з того місця, де зупинився попередній.

Швидко відповідати всією командою

Уся команда працює в одному вікні зі сповіщеннями, тому повідомлення в будь-якому каналі бачать і відповідають одразу, а не за кілька годин.

Контролювати статус і працювати з повторними клієнтами

Зрозумілий статус обробки (нова, в роботі, виконана) означає, що жодна заявка не забута. А оскільки історія збережена, коли постійний покупець пише знову, ви вже знаєте, що він замовляв раніше.

Сценарії для інтернет-магазину

Ось як одне вікно допомагає в типових ситуаціях магазину:

Ситуація	Ризик	Як допомагає омніканальна CRM
Питання «чи є в наявності?» у WhatsApp	Повільна відповідь, покупець іде до інших	Повідомлення миттєво з’являється у спільному вікні; відповідає перший вільний менеджер
Замовлення через чат на сайті	Потрапляє в інструмент, який ніхто не дивиться	Іде в одне вікно, закріплюється за власником, отримує статус
Клієнт пише у Viber у неробочий час	Застосунок ніхто не моніторить	Усі канали в одному вікні; ніщо не лишається непоміченим
Повторний покупець замовляє знову	Минуле замовлення забуте	Збережена історія показує, що він купував раніше
Період розпродажів, багато каналів	Дублі відповідей або пропуски	Власник по кожному чату й контроль дублів тримають лад

Як сюди вписується MyInboxify

MyInboxify — це омніканальна CRM і єдиний inbox саме під такі завдання. Сервіс збирає WhatsApp, Telegram, Viber і чат сайту або веб-форму в один спільний inbox, тому кожне замовлення та питання фіксується в одному місці. Уся команда відповідає з одного вікна, а кожен діалог можна закріпити за відповідальним, щоб нічого не губилося між менеджерами.

Повна історія листування зберігається й лишається, навіть якщо працівник звільнився, — тому клієнт, що повернувся, уже не «незнайомець». По кожній заявці є сповіщення та статус обробки, тож завжди зрозуміло, що нове, а що вже закрите. Налаштування займає близько 15 хвилин без програмістів, усе працює з телефона, і можна підключити кілька номерів у міру зростання. Якщо ви ще обираєте інструменти, перегляньте практичні нотатки про CRM для малого бізнесу та про CRM для месенджерів.