Единое окно: как работать с входящими заявками

Раздел Входящие — это единое окно сообщений, где собираются заявки из всех подключённых каналов: Telegram, WhatsApp, Viber, формы сайта и живого чата. Больше не нужно переключаться между приложениями — вся переписка с клиентами в одном списке. Работать со входящими могут и Владелец, и менеджеры.

В этой статье вы разберётесь, как устроено единое окно и как за пару минут обработать заявку: ответить клиенту, взять её в работу, назначить ответственного и сменить статус.

Как устроено единое окно

Откройте раздел Входящие (это стартовый экран кабинета). Слева — список заявок. Каждая строка — это отдельная заявка со значком канала, именем или телефоном клиента, последним сообщением, статусом и меткой непрочитанных. Новые сообщения появляются в списке автоматически, без перезагрузки страницы, а счётчик непрочитанных виден прямо в меню слева.

Кликните по любой заявке — справа откроется вся история переписки с клиентом и его карточка. Отсюда доступны все действия по заявке: ответ, заметки, взятие в работу, назначение и смена статуса.

Как обработать заявку

Типичный порядок работы с входящей заявкой выглядит так:

1. В разделе Входящие выберите заявку из списка — например, новую, с меткой непрочитанного сообщения.
2. Прочитайте историю переписки и карточку клиента справа, чтобы понять контекст обращения.
3. Нажмите Взять, чтобы взять заявку в работу и показать команде, что вы ей занимаетесь.
4. Напишите ответ и нажмите Ответить — сообщение уйдёт клиенту тем же каналом, из которого пришла заявка. При необходимости приложите файлы или медиа.
5. Если нужно, добавьте Заметку — это внутренний комментарий для команды, клиент его не видит.
6. Нажмите Сменить статус и выберите подходящий этап воронки — так вы отметите продвижение заявки.
7. Если заявкой должен заняться другой сотрудник, нажмите Назначить и выберите менеджера.

Дополнительные действия по заявке

Помимо основного сценария, в карточке заявки доступны ещё два действия:

• WhatsApp-шаблон — для заявок из WhatsApp можно отправить заранее подготовленный шаблон. Это удобно, когда прошло больше суток с последнего сообщения клиента и действует правило 24-часового окна.
• Отметить «позвонил» — если вы связались с клиентом по телефону, отметьте это в заявке, чтобы у команды осталась история контакта.

Заявки в списке распределяются по статусам вашей воронки, а все клиенты, писавшие вам, автоматически попадают в базу контактов с полной историей переписки. Чтобы в единое окно попадали сообщения из мессенджеров, сначала подключите нужные каналы в Настройках.

Частые вопросы